近日，家用電器安全問題越來越得到廣大消費(fèi)者重視，家電燃燒事件屢屢發(fā)生，究竟是產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的自燃，還是用戶使用不當(dāng)引發(fā)的火災(zāi)，一旦出現(xiàn)此類情況，產(chǎn)品檢測工作由誰負(fù)責(zé)，這個(gè)問題一直困擾著消費(fèi)者。2010年1月11日，一位家住山東淄博姓翟的消費(fèi)者向編輯反應(yīng)了自家太陽能熱水器管道燃燒的情況。翟先生于2008年3月22日從淄博市博山區(qū)西關(guān)街桑樂太陽能經(jīng)銷處購得一臺(tái)桑樂太陽能熱水器。
據(jù)翟先生介紹，2010年1月5日晚7點(diǎn)左右，住在頂樓閣樓上一位姓魏的老人告知他樓頂起火，翟先生一家來到頂樓，透過閣樓的窗戶看到共有四家的熱水器管道燃起大火，而火勢最兇猛的正是翟先生家使用的桑樂太陽能熱水器。
維權(quán)網(wǎng)公益律師團(tuán)律師認(rèn)為，如果其產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，那么經(jīng)銷商應(yīng)依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中相關(guān)規(guī)定對(duì)自己出售的產(chǎn)品負(fù)責(zé)。
時(shí)隔兩日，技術(shù)人員再次來到翟先生所住小區(qū)，對(duì)燒壞的熱水器進(jìn)行了檢測，發(fā)現(xiàn)果然是電伴熱帶的問題，雖然桑樂方面曾表示電伴熱帶不屬于桑樂的產(chǎn)品，但本著對(duì)顧客負(fù)責(zé)的態(tài)度還是和翟先生協(xié)商，最終確定修理費(fèi)用由翟先生和桑樂方面各支付50%。鑒于桑樂對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)及對(duì)消費(fèi)者坦誠相待的態(tài)度，翟先生最終對(duì)此方案表示認(rèn)同。
家電安全問題正逐漸受到商家及消費(fèi)者的重視。無論從提高產(chǎn)品質(zhì)量方面，還是消費(fèi)者自身提高安全意識(shí)方面，都必須加強(qiáng)。畢竟財(cái)物損失容易彌補(bǔ)，消費(fèi)者的感情和廠家的信譽(yù)是難以彌補(bǔ)的。
多家用戶趕到樓頂，在共同努力下潑水將大火撲滅。事后經(jīng)過用戶自行檢查，發(fā)現(xiàn)共四戶太陽能熱水器被點(diǎn)燃，共涉及三個(gè)品牌，分別是桑樂牌、四季沐歌牌和小鴨牌，但究竟是誰家先起火所導(dǎo)致無從得知。翟先生家熱水器裸露在外的管道、伴熱帶、保溫層均被點(diǎn)燃，從最下端一直燃燒到最頂端，燃燒長度在15米以上，其他三戶的熱水器同樣受到了不同程度的損傷。
起火后，其他兩個(gè)品牌的廠家技術(shù)人員到場對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行檢查維修，桑樂維修部門因人員問題沒能趕到現(xiàn)場。翟先生與桑樂方面進(jìn)行了溝通，最后協(xié)商結(jié)果是維修人員將在第三天上門進(jìn)行維修。
第三日，桑樂技術(shù)人員如約到場，但對(duì)于翟先生遭遇的情況，技術(shù)人員表示修復(fù)管道翟先生需支付費(fèi)用600-700元。翟先生提出疑問：“我是按照正常規(guī)定操作和使用太陽能，結(jié)果熱水器發(fā)生了這種情況，產(chǎn)生損失為什么還要用戶來全部承擔(dān)責(zé)任呢?”
現(xiàn)場翟先生家的熱水器還維持失火后的狀態(tài)，翟先生因此要求桑樂對(duì)自己的熱水器進(jìn)行檢測，以判定起火責(zé)任及有無質(zhì)量問題。廠家技術(shù)人員認(rèn)為，由于其他用戶的熱水器已經(jīng)修理完畢，現(xiàn)場遭到破壞，起火責(zé)任目前無法判定，雙方對(duì)檢測問題一時(shí)各執(zhí)一詞。
經(jīng)過翟先生與經(jīng)銷商的多次協(xié)商，最終得到的結(jié)果是，翟先生可自行到有關(guān)部門對(duì)熱水器進(jìn)行檢測，如存在質(zhì)量問題，桑樂將負(fù)責(zé)免費(fèi)維修。
編輯聯(lián)系了桑樂客服詢問有關(guān)情況，客服人員介紹熱水器起火有兩種情況，不排除質(zhì)量問題，但一般質(zhì)量問題如漏電等“癥狀”，應(yīng)該為斷電而不會(huì)導(dǎo)致起火。而另一種情況是用戶使用不當(dāng)，在熱水器上有強(qiáng)制防凍裝置，此裝置開啟應(yīng)在15分鐘之內(nèi)關(guān)閉，否則有可能導(dǎo)致過熱情況。翟先生對(duì)此情況也有了解，“說明書上寫著強(qiáng)制防凍是智能自動(dòng)控制，并沒有提出時(shí)間要求。”當(dāng)編輯詢問產(chǎn)品檢測問題時(shí)，客服人員表示此項(xiàng)工作可以由桑樂技術(shù)人員來完成。
而博山區(qū)西關(guān)街桑樂太陽能經(jīng)銷處工作人員介紹，產(chǎn)品檢測需由用戶自行到相關(guān)部門進(jìn)行，并給出了理由，“產(chǎn)品不可能存在質(zhì)量問題，要是出了問題就會(huì)自動(dòng)關(guān)機(jī)，不會(huì)著火，管道是批量生產(chǎn)的，要是有質(zhì)量問題不可能就他一家有問題。”
隨后編輯又致函給一位對(duì)此事有所了解的桑樂工作人員，經(jīng)過調(diào)解，這位工作人員回函表示，作為廠家，我們對(duì)此事件負(fù)有督導(dǎo)銷售商不力的責(zé)任，希望通過媒體對(duì)用戶表示歉意，對(duì)此事件我公司會(huì)高度重視，并責(zé)令博山銷售商兩日內(nèi)解決。
在電話中，這位工作人員也向編輯透露了一些情況，一般造成這種失火的主要問題是電伴熱帶發(fā)生燃燒，這種情況在同行業(yè)中也有發(fā)生，大家都清楚的，基本都是這個(gè)問題。電伴熱帶屬安裝材料，不在公司產(chǎn)品范圍內(nèi)，如果是伴電熱帶燃燒，則問題還是應(yīng)該在經(jīng)銷商與消費(fèi)者之間解決。
